1、经理受训生课程：是公司新员工必须学习的店铺经理业务课程。

B．O．C(Basic Operation Course初级课程)的主要内容为：期限为5天。明确理解麦当劳SQCV的经营理念，学习作为一位店铺经理将如何加强与零工的交流、如何进行零工的训练以及如何指挥店铺的生产等知识。

2、第二店长代理课程：身着店铺经理的制服，作为店铺的负责人，有权进行零工的作业分配和店铺的生产指挥等全方位的管理工作。

B．M．C(Basic Management Course中级课程)的主要内容：期限为5天。是有关人才培养的基础课程，目的在于彻底提高第二店长代理的经营管理水平。

I．O．C(Intermittent Operation Course中级课程)的主要内容：期限为5天。对人才培养、经费控制和贩卖促销等进行学习，巩固店铺经营的基础知识。

3、第一店长代理课程：更高层次地学习经营管理知识，作为店长的代理积极地发挥作用。

A．O．C(Advance Operation Course高级课程)的主要内容：期限为7天。学习作为店长必须具备的知识和技术，具体内容有市场管理、人事和利益管理、机械的构造和原理以及心理学等。

4、店长课程：作为店铺的最高负责人研究店铺的独立经营核算系统，通过实践操作学习最高级的经营管理知识。

*．C(Store Manager Course店长课程)的主要内容：期限为4天。为了加强店长的经营统率力和与部下的沟通能力，通过讨论会的形式学习最高级的店铺经营管理技术。

5、超级经营监督管理课程：作为经营人才，同时对8—10家店铺进行管理。

O．C．C(Operation consultant Course中级管理人员课程)的主要内容：期限为5天。再次对自己的统率力进行确认，学习作为公司的管理人员如何来协助店长对店铺进行管理的知识。

通过60-80家店铺和6-8名OC的统括管理，对Q·S．C V水准进行客观评价。

O．M．C(Operation Manager Course上级管理人员课程)的主要内容期限为4天。对整个公司的组织系统和经营方向进行充分理解，学习如何积极发挥自己的能力来为公司的经营出谋划策。

标准工作法的六个步骤

麦当劳标准工作法规定了服务的六个步骤，叫做“与顾客应对的六个步骤”：

1、招呼顾客

麦当劳要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。

当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对麦当劳产生好感。因此麦当劳在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。

2、询问或建议点餐

顾客准备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点什么？”、“请问您需要些什么？”等。

若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务人员必须以适当的速度、*切的语气，简单而清晰的为顾客解说。

顾客点餐完毕，服务人员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数量，若发现错误须立即更正。另外服务人员应该抓住机会想顾客推销食品，但建议的食品不要超过一项，以免引起顾客反感，例如“今天天气这么热，您需要增加一个甜筒吗？”

全部点购完毕，服务人员必须清晰的告诉顾客：“您所点的食物总共**元”，以便顾客在服务人员拿取食品时掏出钱来准备付帐。

3、准备顾客所点的食品

服务人员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数量。服务人员对拿取食品的先后顺序与放置在餐盘上的方式必须特别留意，因为这关系到食品的品质及食用的时间。麦当劳制定了标准化的食品准备顺序：奶昔——冷饮——热饮——汉堡——派——薯条——圣代。而且服务人员在摆放商品时要注意标志朝向顾客，薯条靠在汉堡包上。

4、收款当服务人员从顾客手中接收支付的金额以及找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”当找回的零钱较多时，服务人员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。

5、把食物交给顾客

服务人员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客面前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一些是否都齐了？”、“请小心拿好”等。

6、感谢顾客光临

当顾客拿好食品离开柜台时，服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对麦当劳留下较好的印象。

麦当劳要求服务员做到“用心待客”，要求服务礼貌周到、迅速准确、*切，欢迎热情自然，音量的大小适当。

尽管服务标准整齐划一，以严格的统一说词，来统一服务工作，但麦当劳服务员不会像机器人一样重复同一个口令和动作。麦当劳将需要情感互动的部分，交由员工去自行处理。服务员会根据现场的气氛来灵活的安排，只要你是在麦当劳用餐，你心中期望的笑颜、礼貌、迅速、准确·····在麦当劳餐厅都能获得满足。

标准工作法的核心“Q·S·C V”

麦当劳标准工作法的核心是：品质、服务、清洁和物有所值。麦当劳的创始人克罗克说：“我一贯相信这些基本点，我们麦当劳食谱提供的肉、蛋、鱼、面包、奶制品及土豆是良好的有营养的食品，是多数人在家享用的食品，为我们的顾客提供优质、服务、清洁和物有所值，是我们对顾客的唯一承诺。”

1、品质

为了确保顾客享受的食品是品质最新鲜、味道最纯正的食品，麦当劳作了一系列具体的规定。麦当劳采用最优良的产品及经过仔细开发的食谱。如制肉原料必须挑选精瘦肉，不能有内脏等下货，脂肪含量也不得超过 19％。如生菜从冷藏库到配料台上 只有两个小时的保鲜期，过期就不用，烧好的牛肉饼出炉后超过 10 分钟，法式油炸薯条超过7分钟，汉堡包超过10分钟就毫不吝惜地扔掉。甚至连如何制作食品都标准化了。“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”······等等。

服务员要经常地检查所提供的产品和服务，如果产品有问题就不能提供给顾客，并立即报告主管。

麦当劳对设在各地的连锁店实行统一标准。无论在世界的哪个地方，只要是麦当劳的食品，其质量、配料以及品味都是一样的。

2、服务

麦当劳服务三大要求：快速、准确、友好。

快速：麦当劳十分重视时间的掌握，服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键要素。

准确：麦当劳认为，不管食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种“麦当劳服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。

友好：友善与*切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？”

麦当劳要求：“一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引顾客再次光临，请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。

顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。这也是麦当劳与众不同之处。没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。”

为麦当劳的顾客得到真正周到的服务，麦当劳从员工进入麦当劳的第一天 就开始训练如何更好地服务顾客，使顾客 100％满意。

3、清洁

在麦当劳成立初期，当时的美国快餐业发展较为迅速，市场竞争也相当激烈。但快餐业在发展过程中，有一个普遍存在的问题，就是环境脏、乱、差。

克罗克力图改变这种状况，从而使麦当劳在干净卫生方面独树一帜。首先是保证食品、饮料干净卫生，餐厅严格的管理能使这项要求落到实处；其次是环境整洁优雅。餐厅内外要窗明几净，员工仪表整齐划一，洗手间也始终保持清洁卫生，没有异味。

为了保证以上几方面均能准确无误地执行，麦当劳制定了严格的规定。受过严格训练的工作人员培养了良好的卫生习惯。麦当劳对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子、 修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡；工作人员不留长发，女士要带发网，餐馆里不许出售香烟和报纸；上岗操作前必须严格洗手消毒，甚至手在接触头发、制服或其他东西后，都要重新洗手消毒。

顾客一走，马上清理桌面和地面，哪怕是散落在地上的小纸片也立即拾起，使顾客放心就餐。 “与其背靠着休息，不如起身打扫”，服务员空闲时都要打扫卫生，不停地用消毒抹布和其他工具清洁，所有的餐具、机器都会在打烊后彻底清洗消毒，保持着店面常新，做到了窗明、地洁、桌面净。顾客在这样的环境中就餐，也都习惯在离开前自觉将原盛放食品的纸盒、纸杯等扔到店内专设的箱内。

麦当劳所有的餐厅内外始终保持一尘不染，清洁象一快磁铁将顾客吸引到麦当劳来。

4、价值

所谓“价值”（VALUE）的标准，对顾客而言是指“将物超所值的高质量食品提供给顾客”对麦当劳而言则是指创造附加价值。麦当劳正是以这样一套经营理念为核心，创下了世界最大连锁体系的记录。

麦当劳对工作的所有细节都有详细的规定和操作说明，即使是擦地都有着严格的工作标准，比如多长时间要拖一次，怎么拖，清洁卫生的监督等。所以每一个在麦当劳工作的人都不应该自作聪明，降低标准。

·麦当劳理念

“顾客永远第一”理念，这也是麦当劳公司以优质服务争取顾客满意的一条重要原则。

“浮动、青春、刺激”理念，麦当劳公司希望以此给人们的生活注入新的激情。

“立即动手，不要寻找借”理念，这是麦当劳公司对员工勤劳、快捷、准确、高效的工作要求。

“保持专业态度”理念，要求员工必须尽职尽责，服务好每一位顾客。

“一切由你”理念，这也是麦当劳“顾客至上”、“顾客就是上帝”经营思想的体现。

新员工上班的第一天并不是马上就去学习工作技能，而是要接受麦当劳的企业文化教育。麦当劳就通过对新员工灌输麦当劳文化，让员工了解组织的愿景、宗旨、目标以及对员工的期望来消除他们心中的不安，从而更好的投入到新的工作中去。

麦当劳相关手册

为了保证麦当劳餐厅的“Q、S、C V”，麦当劳把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册。”

1、麦当劳营运训练手册（O＆T manual）

麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策，餐厅各顶工作的运作程序、步骤和方法。30多年来，麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训练手册，使它成为指导麦当劳公司运作的指导原则和经典。

2、岗位工作检查表（SOC）

麦当劳公司把餐厅*系统的工作分成20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等等，每个工作站都有一套“SOC”即Station Observation Checklist。

SOC详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目，操作步骤，岗位第二职责及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习，通过各个工作站的考核后，表现突出者晋升为训练员，然后由训练员负责训练新员工，训练员中表现好的可以晋升到管理组，员工从最基层的实践培养起，台阶式地逐级提升。

3、袖珍品质参考手册（Pocket Guide）

麦当分公司的管理人员每人分发一本手用，手册用中详尽地说明各种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等等与产品品质有关的各种数据。

4、管理发展手册（MDP）

麦当劳公司是依靠餐厅经理和员工把企业的经营理念（Q、S、C＋V）传递给顾客的，所以，该公司对餐厅经理和员工的培训极为重视。所有的经理都从员工做起，也就是说没有当过战士不能当指挥员。经理必须高标准地掌握所有基本岗位操作并通过SOC。

而MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的一套管理发展手册，一共四本。手册采用单元式结构，循序渐进。管理发展手册中介绍各种麦当劳的各种管理方法，也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践。

与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如：基本营运课程、基本管理课程，中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三班学习后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。

高一级经理将对下一级经理和员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练，麦当劳的经营理念和行为规范，就深深地渗透到麦当劳员工的行为之中。

5、促销手册

麦当劳的《促销手册》对促销方法有严格的规定：

促销活动必须首先设定目标、时间和对象，然后决定采取什么策略，最后才是策划促销的具体方法和战术。

促销战术包括确定宣传重点、告知促销活动的方式、制定促销预算、制定损益计划，最后还要对促销活动的成绩和缺点进行总结和评价。确定宣传的重点通常包括赠送折价券、抽奖、赠送礼品等活动。麦当劳公司还为各个餐厅准备了一份《销售行动手册》，是促销活动不可缺少的资料，因为这份手册收集了各种促销活动的“点子”和具体的方法，例如什么时候应当采用免费赠送的方法；赠送什么礼品，如何赠送等。

促销的目标

1、新的顾客；

2、顾客的来店率；

3、增加顾客的人数；

4、争取增加顾客每次的消费额。

根据每次促销活动所确定的重点目标，促销方法应有所不同。如果促销活动的重点是争取新顾客，采取的方法应以赠送礼品或随商品附赠其他商品为主。赠送“三联式赠券”或免费赠送汉堡包是争取新顾客比较有效的方法。顾客凭折价券可以免付一定数额的钱。折价券有时可以通过邮寄或附在报纸上赠送。

如果是以增加顾客的来店率为目标，则以赠送小礼品的方法为主。

例如赠送“可乐券”是增加顾客来店率的较好方式，推出抽奖活动，例如举办“速食可乐抽奖大会”，让抽中者立即兑换一杯可乐，或举行“刮刮纸拍奖”吸引儿童顾客的来店率。以增加顾客同伙数量为目的的促销活动最有效的方法是“*拨号*”，即接受顾客的*订单并提供送货**。但这种促销活动是以大人为主要对象。

灵活多样的促销方法和技巧

麦当劳还采取各种方法来促销。

《地方餐厅促销手册》所规定的促销原则并不复杂，它的目的和对象都非常具体和明确。正是这种原则的简易性，使得各地的餐厅能够一再地根据自己的特点推出多种多样的促销活动，展开争夺市场的商战。这在市场出现分化而且竞争日趋激烈的今天是提高营业额非常必要的手段。

麦当劳的策略

我们把麦当劳的服务策略、卫生策略、价格策略、卫生策略等统称为麦当劳的策略，这看似策略，实则是对员行为工的具体要求和具体规范。

●服务策略

为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务策略。比如：

*努力营造欢乐温馨的气氛。*在餐厅内尽量避免喧哗游逛。

*营造出一种与在家中就餐一样宁静的环境，比如桌椅舒适，服务员热情周到。

●卫生策略

麦当劳卫生要求十分严格，为此制定了专门的卫生标准，比如：

*工作人员上岗操作之前必须洗手消毒。

*工作人员不得留长发。

*女性员工必须戴发罩，防止头发掉落。

*顾客一走立即清理餐桌，扔在地上的垃圾如纸片、土豆条等，必须随时捡起来。

*保持餐厅内环境整齐清洁。

*对产品实行严格的卫生质量检测标准。

*对餐具、设备严格消毒。

《麦当劳工作手册》规定“与其靠墙休息，不如起身打扫”，每个服务人员都必须遵守。服务员不仅仪表整洁，而且养成了随手清洁的习惯，因此店面随时都是干净亮堂的。

●价格策略

为了让顾客购买的食品达到物有所值，麦当劳在不断提高食品质量的同时，绝不随意抬高价格。这样顾客花较少的钱就可以享受到温馨欢乐的就餐环境。

●营销策略

麦当劳在其整个经营过程中始终都坚持以儿童作为主要促销对象，其促销理念是吸引儿童消费就吸引了全家消费，为此，店内有供儿童娱乐的场所和玩具。其促销的方式主要是电视广告，麦当劳在电视上大作广告，其金色拱门和麦当劳叔叔为世人熟知。

在广告营销“麦当劳”品牌的过程中，坚持统一广告与区域性广告相结合的原则。各个地区是根据自己地域的促销重点和当地价值观、消费习俗等作不同的广告设计来对同一个汉堡包进行宣传。

训练成果评估包含4个层次，分别为“反应、知识、行为、绩效”。麦当劳不断努力去达成这4个层次的评估。

1、反应

就是在上课结束后，大家对于课程的反应是什么。例如，评估表就是收集反应的一种评估方法，可以集大家的反应调整以符合学员的需求。

2、讲师的评估

每一位老师的引导技巧都会影响学员的学习，所以在每一次课程结束后，都会针对老师的讲解技巧来做评估。在知识方面，汉堡大学也有考试，上课前会有入学考试，课程进行中也会有考试，主要想测试大学透过这些方式，究竟保留了多少知识，以了解训练的内容是否属于组织所要传递的。除此之外，汉堡大学非常重视学生的参与，会把学生的参与度量化为一个评估方法，因为当学员提出他的学习，或者是和大家互动分享时，我们可以知道他的知识程度，并且在每天的课程中去做调整，以符合学生的学习需求。

3、行为

在课程中学到的东西，能不能在工作中改变你的行为，达到更好的绩效：麦当劳有一个双向的调查，上课前会先针对学生的职能做一些评估，再请他的老板或直属主管做一个评估，经过三个月的训练之后，再做一次评估。因为学生必须回去应用他所学的，所以我们会把职能行为前后的改变做一个比较，来衡量训练的成果。

4、绩效

在“绩效”方面，课后行动计划之执行和绩效有一定的关系，每一次上完课，学生都必须设定出他的行动计划，回去之后必须执行，执行之后会由他的主管来为他做鉴定，以确保训练与绩效结合。

专业化

专业化就是将一切工作都尽可能地细分专业，在商品方面突出差异化。这种专业化既表现在总部与各成员店及配送中心的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。如：

(1)采购的专业化

通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处：对供应商的情况较熟悉，能够选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴；了解所采购商品的特点，有很强的采购议价能力。

(2)库存的专业化

专业人员负责库存，他们善于合理分配仓库面积，有效地控制仓储条件，如温度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件设备，按照“先进先出”等原则收货发货，防止商品库存过久变质，减少商品占库时间。

(3)收银的专业化

经过培训的收银员可以迅速地操作收银机，根据商品价格和购买数量完成结算，减少顾客的等待时间。(4)商品陈列的专业化

由经过培训的理货员来陈列商品，善于利用商品的特点与货架位置进行布置，能及时调整商品位置，防止缺货或商品在店内积压过久。

(5)店铺经理在店铺管理上的专业化

店铺经理负责每天店铺营业的正常维持，把握销售情况，向配送中心订进货，监督管理各类作业人员，处理店内突发事件。

(6)公关法律事务的专业化

连锁店通过聘用公关专家，可以以公众认可的方式与媒体和大众建立良好关系，树立优秀的企业形象；而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少出法律问题，始终合法经营。

(7)店铺建筑与装饰的专业化

通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作，把店铺建在合适的地点，采取与消费者购物行为相一致的装饰方式，使购物环境在色彩、亮度、宽敞度、高度方面维持在一个较高的水准。

(8)经营决策的专业化

通过资深经理的任用，连锁店在店铺形态选择、发展区域、扩张速度等方面均可实现决策专业化，保证决策的高水平。

(9)信息管理的专业化

通过建立或采用配送中心物流管理系统，商品、人事管理系统，条形码系统，财务系统，店铺开发系统，连锁集团数据库系统等信息系统，及时评价营业状况，准确预测销售动态。

(10)财务管理的专业化

任用财务专家实现连锁店在融资、资金流通、成本控制方面的高水平营运。

(11)教育培训的专门化

设立培训基地，任用专职培训人员，持续地为连锁店培养高素质的员工。

麦当劳工作模式 扩展资料

培训模式标准化， 麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式，麦当劳的全部管理人员都要学习员工的基本工作程序。

培训从一位新员工加入麦当劳的第一天起，与有些企业选择培训班的做法不同，麦当劳的新员工直接走向了工作岗位。每名新员工都由一名老员工带着，一对一。